Soignez votre réputation numérique !
Lorsqu’on fait un métier tel que le vôtre, il faut soigner sa réputation. Même chose sur le web.
Tout le mal que vous vous êtes donné pour arriver dans les premières pages de Google peut être réduit à néant -ou fortement compromis- par des commentaires désastreux, rédigés par des internautes mécontents.
Aujourd’hui, même lorsque vous êtes recommandé oralement, les clients ont le réflexe de se rendre sur internet pour vérifier. Votre adresse a-t-elle changé ? Êtes-vous toujours en activité ? Et surtout : que dit-on de vous ? Autant d’informations complémentaires -surtout la dernière !- qui les décideront à vous contacter. Ou pas.
Les enjeux de l’e-réputation se jouent à différents niveaux : sur les moteurs de recherche, sur les plateformes d’avis en ligne, sur les réseaux sociaux ou via le référencement local. Des retours négatifs postés sur TripAdvisor, les Pages Jaunes, Yelp ou, pire, sur Google, peuvent avoir des conséquences désastreuses sur votre chiffre d’affaires. C’est pour cela que les avis vous concernant doivent être à la fois nombreux et majoritairement positifs. Rien ne sert, par exemple, d’avoir cinq étoiles sur votre page Google My Business si elles n’ont été attribuées que par… une seule personne ! À l’inverse, faire carton plein d’étoiles en ne comptant que des commentaires élogieux suscitera un brin de méfiance. Dans le positif comme le négatif, tout est dans la mesure.
Il n’empêche, on sait que les notes attribuées par les clients sont décisives dans un parcours d’achat quel qu’il soit. Ainsi, 88% des consommateurs consultent ces avis avant de prendre leur décision. Qu’importe si les opinions proviennent de parfaits inconnus. À leurs yeux, ces témoignages sont le signe d’expériences authentiques et transparentes. Donc, ils y croient. Pourquoi croyez-vous que les grands sites de vente en ligne nous relancent, plutôt deux fois qu’une, pour que nous notions le vendeur, que nous évaluions la commande, la livraison, éventuellement le retour des produits ? C’est parce que nos avis -surtout lorsqu’ils sont élogieux- valent de l’or !
Ainsi, 74% des internautes avouent qu’ils ont déjà renoncé à un achat après avoir lu trop d’avis négatifs. A l’inverse, 56% reconnaissent choisir un produit ou un prestataire à la seule vue des avis positifs dont il bénéficie. L’enjeu est clair : aujourd’hui, les entreprises doivent se battre pour recueillir et diffuser avec soin ces retours précieux de leur clientèle, sachant que 7 consommateurs sur 10 en laisseront un si vous le leur demandez. C’est là que se joue votre e-réputation : dans votre capacité à obtenir suffisamment de bons commentaires pour contrer les râleurs patentés. Et, au final, les ramener à leur juste place dans le flot des avis qui fondent votre e-réputation !